在全国各计算机图书销售店中，有一家销售各大出版社电脑图书的大户，其电脑书全年销量位居全国各店前列：销售电子工业版电脑图书名列全国第一，销售人民邮电版列全国第四，销售北京希望电子版列全国前五名，销售机械工业版列全国第五，销售清华大学版列全国前十名。谁能想到，这样一家年销售码洋在3000万左右的书店，包括储运、机房、网上书店、财务在内一共才38人。电子工业出版社北京海淀图书城电子科技书店总经理岑波毫不犹豫地说：“我们取得这样的成绩，就靠两个字———服务！”
“1992年，我们制作了图书界第一张对读者的优惠卡。样子跟信用卡差不多。我们卖50元一张，凭卡可以九折买书。当时打九折对读者很有吸引力。从这张卡发行以后，读者量上升很快。我们再配以良好的服务，在短短的一年多里，读者群、营业额直线上升，很快达到了年销售170万。”就这样，这家书店在图书城立住了脚。“从这个时候起，我们就明确了服务立店的思想。”回想创业之初，岑波丝毫不提艰辛的日子，只是庆幸自己选对了路子。
良好的服务就是真正为顾客着想。“1998年，我们甚至开始在硬件方面也力图照顾到顾客。一般打印都是用针式打印机，噪音大，出纸慢，很多书店的顾客都排队等候，我们采用的是热敏打印，交完费以后，跟传真似的一下子就出来了。”岑波似乎很为自己能够细致入微地服务顾客感到骄傲。
当他们的营业额突破2000万的时候，由于读者所需求的服务越来越强，“服务立店”的思想也遇到了挑战。于是他们又在批发上动了脑筋，把批发由库房转向直接面向读者的供货方式。在他们图书城三楼的店面里完全采取仓储式销售，既零售也批发。岑波高兴地说：“原来我们对读者的承诺，在批发有现货的情况下，最快也得半个小时取到书，因为还有个路途时间。但是现在我们的承诺就是五分钟，客户现场看到多少就可以拿多少。我们采用将传统的书架式销售改造成平面式仓储、销售的方式，也节省了我们的成本。这是我们适应市场发展的新措施。”
等到仓储式经营别的书店也跟进的时候，他们又在今年有了一大堆新招式。
首先，他们针对中关村地区有八大学院，科研人员和学生集中的情况，推出了会员卡，金卡、银卡。花费500元，可以免费全年看书。许多配光盘的计算机书图书馆都是不能外借的，所以这一活动很受学生们的欢迎。目前已经拥有会员200多名。
第二，他们搞了“真情回报卡”的积分活动，现在购买图书可以在打九折的基础上再积分，跟大商场刷卡相似。比如一年买了1000元的书，积分1000分，就可以奖励一些礼品。这些专门在礼品公司订做的带表的笔筒、吸氧的台灯、带小收音机的台灯等，上面印有书店的地址、电话、网址，既能使读者享受优惠，又方便读者和书店联系。今年开办的特价书店更使电子科技书店在图书城名声大振。岑波真诚地说：“计算机类图书更新速度快，出版社的退书率高，但是这些书还有一定的利用价值。我们将出版社退货积压的书，作半价销售。既有经济效益，又减轻了学生和家长的负担。这样对读者和出版社都真正有益的事情，虽然加大了工作量，但大家都很高兴。我们书店何乐而不为呢？”
再就是今年五月一号开办了首家计算机图书专业网站。岑波认为，总有一天，书店里有大量图书都会变成电子图书，所以他们抢先申请了e－book域名。“我们能做到北京24小时送到货。传统书店结合新鲜事物。许多没有传统配送渠道的网上书店花费大、周期长、信息不准。而我们现在是每天专人负责。现在网上订书时间一般是下午四点钟以后。每天早晨打开机器一看，马上出单子，马上送书。我们最有信心的就是有自己的物流。信息也很准确，淘汰产品每天拿下来，新的产品每天补充进去。现在每天都有两、三份订单，网站开通一个月营业额5000多元。”对于网站遇到的困难，岑波也并不讳言。“学院区在网上订书的极少，我们开动网站时就认为，有尝试就会有消费。关键是服务思想。我们是货到付款，全是事先联系好了。网上下的订单，在有效期内还可以撤单。现在上网的图书包括畅销书已经有4000多种了。”
他们在服务上的王牌则是买书无条件退换。“我们的承诺就是在全国范围之内，只要你买到电子工业出版社的书，属于残次品，如果当地书店退换不成，可以到社本部换，也可以到我们店退换，我们是义务的。在电子科技书店买的书，读者不满意七天之内可以退换，比如说有的读者买重了，我们就管退。有的顾客给学校买教材，人员未定时，可以先多拿一点，无条件多退少补。”岑波和同事们当初立下“服务立店”的发展思想已经在各个领域开花结果。今年三月，他们最高峰时的日销售量是8．7万元。
看到他们今天取得的成绩，谁能想到，1992年9月这家书店正式挂牌营业时，店堂只有24平方米，一共才4个人，当年营业额也就30万元。回头看这8年的历程，岑波承认：“我们也是摸索着前进的。但是，选择以高质量的服务为本，始终是我们的发展方向。”
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